Por Valeria Alicea Guzmán

En la práctica del derecho, una de las destrezas que genera gran impacto es la capacidad de comunicarse eficazmente con clientes. 

Más allá del conocimiento jurídico, la forma en que una persona profesional del derecho maneja la ansiedad, frustración o expectativas del cliente puede determinar no solo el resultado del caso, sino la calidad del ejercicio profesional.

Por lo tanto, ¿cómo debes manejar la comunicación ante relaciones abogado-cliente complejas?

Manejo de expectativas

Uno de los principales retos al manejar la relación entre una abogada y su cliente es el manejo de expectativas con relación al caso o asunto que se trabajará. Se puede enfrentar a situaciones en las que se cuestione la posibilidad de prevalecer en el caso, el tiempo en que se resolverá una controversia o la interferencia del cliente en el juicio profesional del o la profesional del derecho. 

Ante este tipo de situaciones, es necesaria la comunicación efectiva desde el inicio. En el artículo How to communicate better with your clients de Marciel Strigberger, publicado en ABA Journal, destaca que la comunicación efectiva entre una abogada y el cliente depende, ante todo, de la claridad, la sencillez y la comprensión.

A través de anécdotas, el autor demuestra cómo el uso de jerga legal, las presunciones sobre lo que el cliente entiende y la falta de sensibilidad al contexto personal pueden generar confusión. De igual forma, reconoce que el deber del abogado no es solo hablar correctamente, sino asegurarse de que el cliente entienda plenamente. 

Trata a través de la empatía 

Cuando un cliente visita la oficina de una abogada suele llegar con problemas y en busca de soluciones. Por lo tanto, la empatía es fundamental en la comunicación y el trato con la clientela. Es necesaria la capacidad de comprender y responder a las emociones y perspectivas del cliente. 

En el artículo, The Role of Empathy in Client-Lawyer Communication de Eve Tibererwa, existen estrategias para mejorar la comunicación a través de la empatía. Entre los consejos que comparte, destacamos los siguientes:

Fortalece la inteligencia emocional: Implica la capacidad de percibir, evaluar y manejar las emociones. Esto ayuda a identificar, explorar, procesar emociones y fortalece lla comprensión de la perspectiva de otra persona. 

Escucha activa: Ayuda a comprender con mayor precisión y discernir los motivos y emociones de los demás, 

Reconoce las barreras: Las barreras como la falta de tiempo, la sobrecarga de casos, el distanciamiento profesional y el escepticismo del cliente pueden obstaculizar la práctica de estas estrategias empáticas. 

Cuidado con los dilemas éticos: Ciertas salvaguardas deben acompañar la empatía para asegurar que los abogados actúen en el mejor interés de sus clientes y que se pueden producir  los riesgos de conducta indebida vinculados a conexiones emocionales. Por lo tanto, los abogados deben ser conscientes de sus sentimientos y distinguir entre emoción y juicio. 

"La empatía crea dilemas éticos; pero la falta de empatía impide comprender plenamente esos dilemas", destaca la autora. 

Nunca pierdas la comunicación

Según el artículo de la ABA, These common mistakes can lead to lawyer ethics complaints,  son "los problemas cotidianos los que con mayor probabilidad harán tropezar a los abogados" y generarán querellas éticas.

"Con frecuencia, los clientes confunden la falta de noticias sobre sus casos con negligencia del abogado. No devolver llamadas telefónicas puede empeorar la situación. Los abogados deben escribir a sus clientes para mantenerlos informados sobre el progreso de sus casos. Y deben mantenerse en contacto incluso cuando un cliente "problemático" o "insistente" se vuelve una molestia", detalla.

Ante esta situación es necesario recordar que las Reglas de Ética Profesional imponen el deber de mantener una comunicación efectiva con el cliente. Precisamente, la Regla 1.4 (a) establece que  la persona que ejerce la abogacía deberá: 

(1) informar prontamente a su cliente sobre cualquier decisión o circunstancia para la cual, bajo estas Reglas, se requiera el consentimiento informado de su cliente, según se define en la Regla 1.0(j); 

(2) consultar razonablemente con su cliente sobre los medios que se proponga utilizar para lograr sus objetivos;

(3) mantener a su cliente razonablemente informado o informada sobre el estado del asunto objeto de la representación;

(4) responder con prontitud cualquier solicitud razonable de información relacionada con el asunto objeto de la representación;

(5) consultar con su cliente sobre cualquier limitación pertinente que pueda afectar la conducta de la persona que ejerce la abogacía, cuando sabe que su cliente espera asistencia que no está permitida por estas Reglas, otra ley o norma jurídica,

y 

(6) efectuar esfuerzos razonables y diligentes dirigidos a restablecer la comunicación con su cliente cuando haya perdido contacto con este o esta y estén por vencer los términos para presentar una causa de acción.