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Por el Lcdo. Rafael Mojica López

El Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) fue concebido para proveer al consumidor un foro administrativo ágil, sencillo y económico. Nuestro Tribunal Supremo ha reconocido que «el espíritu que informó la creación de DACO y la aprobación de su ley orgánica fue precisamente facilitar al consumidor la vindicación de sus intereses con un vehículo procesal ágil y eficiente, más costoefectivo y que equiparara el poder de los consumidores con el de los proveedores de bienes y servicios.» Asociación de Residentes Pórticos de Guaynabo v. Compaq, S.E., 163 DPR 10 (2004). Esa promesa, sin embargo, se encuentra hoy seriamente comprometida.

En una entrevista reciente con la prensa, el secretario del DACO, Lcdo. Hiram Torres Montalvo, reveló que la agencia cuenta con aproximadamente 130 empleados, frente a los 600 que tenía en el año 2000. «Son menos personas, pero son más querellas», expresó. Esos 130 empleados deben distribuirse entre las cinco oficinas regionales para atender el gran volumen de reclamaciones de los consumidores.

El impacto en el procedimiento adjudicativo

El procedimiento adjudicativo ante DACO, regido por la Ley de Procedimiento Administrativo Uniforme, Ley Núm. 38-2017, y el Reglamento de Procedimientos Adjudicativos, Reglamento 8034, comprende etapas que requieren personal capacitado. El proceso se inicia con la presentación de la querella conforme a la Sección 3.4 de la LPAU y la Regla 5 del Reglamento. La agencia debe procesarla, asignarle un número y notificar al querellado. Este primer paso, que debería ser expedito, puede tardar hasta dos meses en algunas oficinas regionales.

Posteriormente, si la controversia lo amerita, el caso se refiere para investigación o inspección conforme a la Regla 14 del Reglamento. Aquí surge el problema más crítico: la escasez de inspectores, particularmente en las áreas de vehículos de motor y vicios de construcción. Es común que transcurran seis meses o más desde la notificación de la querella sin que se lleve a cabo la inspección. Sumando el procesamiento inicial, un consumidor puede llevar ocho meses o más sin que su caso avance a la etapa de vista administrativa.

Esto cobra mayor relevancia cuando se considera que el Artículo 10-A de la Ley Orgánica del DACO establece un plazo de ciento veinte días naturales para resolver las querellas, término que podría interpretarse ampliado a ciento ochenta días por la Sección 3.13(g) de la LPAU. Si bien se trata de un término directivo y no jurisdiccional, Junta Examinadora v. Elías, 144 DPR 483 (1997), la realidad es que en la mayoría de los casos simplemente no se cumple.

Ante esta realidad, algunas oficinas regionales han optado por prescindir de la inspección y llevar la querella directamente ante un juez administrativo. Pero cuando la querella llega sin prueba técnica o pericial, se dificulta el resultado de la reclamación. Por otro lado, hay casos en que el consumidor, para evitar la espera, contrata un perito privado por su cuenta; sin embargo, en ocasiones la agencia ordena una inspección a solicitud de los querellados, quienes utilizan el atraso como estrategia.

Disparidades entre oficinas regionales y el SIAC

La falta de personal genera disparidades significativas entre las oficinas regionales. Mientras algunas logran resolver querellas en seis meses o menos, otras tardan hasta dos años. Oficinas como San Juan reciben un volumen de querellas significativamente mayor sin una asignación proporcional de recursos humanos. El resultado es que el lugar donde un consumidor presenta su querella puede determinar si su caso se resuelve en meses o en años.

A esto se suma la implementación desigual del Sistema Integrado de Asuntos del Consumidor (SIAC), la plataforma electrónica cuya validez reconoció el Tribunal Supremo en Tricoche Matos v. Luis Freire, 2025 TSPR 92 (2025). El propio Tribunal ha señalado que «la tecnología juega un importante rol como herramienta para garantizar un acceso efectivo a la justicia.» Íd. Sin embargo, no todas las oficinas utilizan el SIAC de manera uniforme; algunas simplemente no lo emplean, nuevamente por falta de personal.

Los empleados y el consumidor

Es justo reconocer que la inmensa mayoría de los empleados de DACO son servidores públicos comprometidos que realizan funciones de dos y hasta tres personas. No se trata de falta de compromiso; se trata de una limitación estructural que ninguna dedicación individual puede compensar.

Quien más sufre es el consumidor. DACO fue creado para resolver controversias técnicas «sin el rigorismo procesal que generalmente ha caracterizado a los tribunales tradicionales.» Pérez Ríos v. Hull Dobbs, 107 DPR 834 (1978). Cuando la agencia no puede cumplir con esa función, el consumidor queda en la posición de desventaja que el ordenamiento jurídico buscaba eliminar. Como ha expresado el Tribunal Supremo, «de poco sirven los derechos concedidos si no existen procedimientos para hacerlos valer.» Tricoche Matos v. Luis Freire, 2025 TSPR 92 (2025).

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